Банковские чат-боты и робоэдвайзинг: перспективы развития в Узбекистане

В 2016 году Deutsche Bank начал собирать мнение людей о том, как искусственный интеллект может быть использован в предоставлении финансовых услуг. Искусственный интеллект широко применяется зарубежными банками, такими как RBS и Barclays в маркетинговом исследовании, оценке кредитоспособности заемщиков, одобрении выдачи кредита, анализе кредитной карты, идентификации клиентов с риском, выявлении мошенничества и других целях. Таким образом, банки используют искусственный интеллект для сокращения затрат и упрощения взаимодействия с клиентами.

В настоящее время многие транзакции осуществляются без физического участия сотрудника банка, например, при осуществлении онлайн платежей, кроме консультирования клиентов, которое требует физического взаимодействия. В свою очередь интенсивное развитие информационных технологий и продолжающийся процесс цифровизации ведет не только к автоматизации процессов, но также к фундаментальной реорганизации банковских сервисов, создавая новые бизнес процессы такие как чат-боты и робоэдвайзеры.

Финансовые технологии становятся стратегически важным составляющим в сфере банковских услуг. Так, например, в банках затраты на информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) составляют приблизительно 15-20% от всех затрат, тем самым уступая только затратам на заработную плату сотрудников. По сравнению с другими отраслями, банковский сектор направляет значительные инвестиции в ИКТ: банки – 9,4%, страховой сектор – 3,3% и авиакомпании – 2,6% от совокупной прибыли. Непрерывное развитие ИКТ способствует тому, что роль искусственного интеллекта в банковском секторе будет повышаться.

Согласно энциклопедии Британника, искусственный интеллект – способность цифрового компьютера или управляемого компьютером робота, выполнять интеллектуальные задачи. Искусственный интеллект применяется к проекту развивающихся систем, наделенных интеллектуальными процессами, характерными для человека, такими как способность рассуждать, находить смысл, обобщать и учиться на ошибках.

Существуют продвинутые и слабые виды искусственного интеллекта. Продвинутый искусственный интеллект имеет превосходную интеллектуальную способность как у человека и выполняет любые интеллектуальные задачи наравне с ним. Но продвинутый искусственный интеллект все еще находится на степени разработки. На сегодняшний день существующие искусственные интеллекты слабо развиты и являются узко специализированными, т.е. выполняют строго определенные задачи.

Крупные зарубежные банки постепенно делегируют большие объемы рутинных работ бэк-офиса искусственному интеллекту. Помимо этого, некоторые функции фронт-офиса, например, консультирование клиентов через цифровые каналы, также передаются искусственному интеллекту для повышения качества банковских услуг. Согласно опросу, проведенному аналитической компанией Accenture, большинство банков придерживаются мнения, что искусственный интеллект окажет существенное положительное влияние на повышение качества банковских услуг в ближайшем будущем. Так, 79% опрошенных заявили, что искусственный интеллект трансформирует процесс сбора информации и улучшит взаимодействие с клиентами, 78% заявили, что искусственный интеллект создаст упрошенные пользовательские интерфейсы, которые позволят клиентам воспринимать искусственный интеллект как человеческий, а 76% думают, что банки перейдут к использованию искусственного интеллекта в качестве основного канала взаимосвязи с клиентами в течение ближайших 3 года.

Зарубежные банки успешно используют искусственный интеллект как в бэк-офисе, так и фронт-офисе. Например, крупнейшие банки в Северной Америке, такие как, Bank of America, JPMorgan Chase, Capital One, Master Card и American Express в 2016 году успешно внедрили платформу чат-ботов. В частности, крупнейший банк Америки Bank of America предлагает своим клиентам услуги чат-бот ассистента «Эрика». Ниже приведен рисунок чат-бота Эрика от Bank of America, который не использует сторонние платформы, такие как Facebook Messenger, а разработан как самостоятельное приложение.

Чат-бот Эрика от Bank of America

Данный чат-бот разработан для отправки уведомлений клиентам, предоставления советов при выборе привлекательного вклада и оплаты счетов. Банк JPMorgan Chase внедрил чат-боты для облегчения операций бэк-офиса, что позволило данному банку сэкономить более чем 360 тыс. часов рабочей силы. Чат-бот ассистент банка Capital One помогает клиентам сохранять деньги на выгодных условиях. Master Card разработал чат-бот в мессенджере Facebook для улучшения цифровых услуг. Клиенты Master Card с помощью данного чат-бота могут проверять историю платежей, баланс счетов и следить за расходами. Помимо вышеперечисленных банков, внедрение искусственного интеллекта рассматривают такие крупные зарубежные банки, как Goldman Sachs Group, Morgan Stanley, Citigroup и UBS Group.

Начиная с 2015 года популярность чат-ботов и робоэдвайзеров в США и Европе растет. Они выступают в роли финансовых советников, которые анализируют доходы и расходы клиентов, затем предлагают пути прибыльного накопления, экономии средств и пополнения сберегательного счета. Услуги чат-ботов за рубежом предоставляются посредством таких платформ как SMS-информирование, Facebook Messenger, и Slack. Так, приложения обмена сообщениями стали популярными каналами взаимодействия с клиентами, обогнав социальные сети.

Перспективы внедрения искусственного интеллекта в банковскую сферу Узбекистана

Внедрение искусственного интеллекта в банковскую сферу Узбекистана сталкивается с множеством практических трудностей. Банкам следует определить цель использования искусственного интеллекта. Например, если банки преследуют сверхбыстрое обслуживание клиентов посредством искусственного интеллекта, то от этого может пострадать уровень качества обслуживания клиентов. Успешное внедрение технологий искусственного интеллекта в банковскую сферу Узбекистана требует улучшения качества базы данных клиентов, сотрудничество со специалистами ведущих зарубежных финтех компаний, и оценки рисков.

В первую очередь следует разработать соответствующие алгоритмы. Данные алгоритмы работают эффективно с большим объемом данных о клиентах. Эти базы данных должны быть централизованными, чтобы источник информации о финансовом положении клиента был един, а чат-бот предоставлял клиентам полезные советы по управлению денежными средствами.

В то время как в банках Узбекистана существует база данных о клиентах, необходимо преобразовать эти данные в удобный формат. В качестве решения данной проблемы зарубежные банки внедрили единую систему Data Warehouse (DW), которая представляет собой хранилище данных. Внедрение DW позволит банкам решить и другие ограничения, такие как замена морально устаревших систем и обработка данных в режиме реального времени. Посредством обновления данных в режиме реального времени, современные DW позволяют мгновенно отправлять уведомления клиентам. Таким образом, для того чтобы банки Узбекистана могли предоставлять услуги чат-ботов и робоэдвайзинга необходимо наличие качественных баз данных о клиентах. Далее, чат-боты и робоэдвайзоры должны иметь доступ к качественной информации для предоставления адекватной информации клиентам.

Следующим важным условием внедрения и развития чат-ботов и робоэдвайзинга в Узбекистане является налаживание тесного сотрудничества со специалистами ведущих финтех компаний. Другим важным условием успешного внедрения чат-ботов и робоэдвайзинга является планирование и оценка потенциальных рисков. Успешное реализация плана внедрения искусственного интеллекта повысит эффективность работы банков, сократит затраты и улучшит качество обслуживания.

Технология искусственного интеллекта является сложной. Следовательно, ненадлежащая реализация этапов проекта создаст значительные риски и может причинить вред клиентам. Для минимизации этих рисков все заинтересованные лица, в частности сотрудники банка, работающие с клиентами, и специалисты ИКТ должны участвовать во всех этапах проектирования и внедрения чат-ботов и робоэдвайзинга. Перед запуском проекта необходимо провести тщательное тестирование для выявления и оценки рисков.

Перед внедрением чат-ботов и робоэдвайзинга банкам следует тщательно изучить вопросы безопасности этих технологий. Как известно, данные технологии обрабатывают и хранят базы данных клиентов для формулирования ответов на возможные запросы. Поэтому, банкам в первую очередь следует разработать алгоритм правил и процессов касательно хранения и обработки данных. Безопасность чат-ботов обеспечиваются технологиями идентичными с теми, которые используются в мобильных приложениях. К ним относятся двухфакторная и биометрическая аутентификация, технологии анализа поведения и другие более продвинутые технологии искусственного интеллекта. Для обеспечения максимальной безопасности коммуникация с чат-ботом должна быть зашифрована.

В Узбекистане банки активно начинают внедрять чат-боты. Так, например, Национальный банк Узбекистана (НБУ) разрабатывает чат-бот для мессенджера Telegram, который является популярным приложением среди пользователей смартфонов. Чат-бот НБУ позволит банку улучшить качество дистанционных услуг. Так, например, клиенты банка будут иметь возможность мгновенно получать онлайн-консультации, узнавать о новых продуктах и акциях для клиентов. Помимо этого, чат-бот НБУ позволит снизить загруженность колл-центра и расходы на его содержание.

Таким образом, чат-боты и робоэдвайзинг являются новой бизнес моделью, которая способна трансформировать банковскую сферу Узбекистана. Эти технологии обеспечат ряд преимуществ для банков, в частности, улучшат качество обслуживания, сохранят существующую базу клиентов и привлекут новых. Данные технологии способны содействовать в борьбе против мошеннических действий. Основываясь на вышеуказанных аргументах, можно с уверенностью утверждать, что, чат боты и робоэдвайзинг имеют огромную перспективу развития в банковской сфере Узбекистана.

Абдукаримов Мангуберди
Менеджер проекта Центра по анализу мировых рынков,
инвестиций и технологий Национального банка ВЭД РУз